CRM est l’abréviation de Customer Relationship Management (gestion de la relation client). C’est un système utilisé pour construire et gérer les relations avec les clients.
Un système de CRM aide les entreprises à gérer toutes les interactions qu’elles ont avec leurs clients et leurs clients potentiels. Avec une plateforme de CRM, les préférences des clients sont enregistrées et l’activité des clients peut être suivie. Ainsi, à chaque fois qu’on leur parle, quel que soit leur interlocuteur, les clients bénéficient d’une expérience totalement personnalisée et cohérente.
Les logiciels de CRM aident les entreprises à rationaliser leurs processus et leurs flux de travail de manière à ce que tous les aspects de l’activité soient sur la même longueur d’onde. Les équipes de vente et de marketing, en particulier, s’appuient sur le CRM pour créer une collaboration et améliorer leur productivité.
L’objectif général est de fournir une expérience client plus attrayante, d’accroître la fidélité et la rétention des clients, et de stimuler la croissance et la rentabilité de l’entreprise.
Quelle est la signification de la gestion de la relation client ?
Lorsque vous entendez les gens parler de CRM, ils peuvent faire référence à la stratégie globale de gestion de la relation client. Son but est d’augmenter les ventes et la rentabilité, de créer des relations durables avec les clients et d’accroître la fidélisation de la clientèle. Elle met l’accent sur la priorité donnée au client et sur une expérience client meilleure et plus personnalisée.
D’autre part, les gens utilisent souvent le « CRM » pour cette technologie, qui aide une entreprise à conserver les informations de tous ses clients, prospects et clients potentiels en un seul endroit. En outre, une solution de CRM permet à une entreprise de suivre toutes les interactions avec ses clients.
Que peut faire un système de CRM ?
Un système de CRM conserve et gère les données obtenues à partir de plusieurs sources et points de contact, notamment le courrier électronique, le site web de l’entreprise, le chat en direct, le téléphone et les médias sociaux, etc.
Il s’agit d’une base de données qui stocke des données spécifiques aux clients, comme l’historique des achats, les souhaits et besoins particuliers, les préférences d’achat et les données démographiques financières, créant ainsi une vue globale du client et favorisant des interactions plus engageantes et plus cohérentes.
Voici quelques autres caractéristiques :
– Rapports et tableaux de bord : Un CRM offre à ses utilisateurs la possibilité de visualiser les tendances importantes et les mesures commerciales.
– Gestion des ventes : Avec un logiciel de CRM, une entreprise peut suivre son processus de vente depuis la phase initiale de prospection jusqu’à la phase finale de conversion des commandes, en passant par les opportunités.
– Gestion des campagnes de marketing : Un système CRM vous permet de gérer des campagnes du début à la fin en utilisant des flux de travail automatisés chaque fois que cela est nécessaire.
– Gestion des services : Un système CRM vous permet de gérer la prestation de services avant l’achat, jusqu’à la livraison et au renouvellement du contrat, et que votre service soit préventif ou réactif, et livré sur place ou à distance.
– Génération d’informations : Un outil de CRM peut également analyser de grandes quantités de données et générer des informations exploitables à partir de celles-ci.
En plus de permettre à une entreprise de mieux gérer ses relations avec ses clients, un CRM l’aide également à
– Augmenter les revenus en multipliant les opportunités de vente : Un système de CRM pour les ventes fournit à une organisation des informations et des informations qu’elle peut utiliser pour identifier davantage d’opportunités de vente.
– Segmenter les clients avec facilité : Un CRM vous permet d’établir le profil de vos clients sur la base d’indicateurs d’achat tels que l’historique, les données démographiques, l’engagement et le niveau d’intérêt, etc.
– Alignement interservices : Un système de CRM permet d’aligner vos équipes de marketing et de vente, ce qui crée une harmonie au sein de la main-d’œuvre et augmente la productivité.
Comment choisir un système de CRM ?
Il peut être difficile de choisir une solution de CRM qui réponde à vos besoins (et à votre portefeuille). Avant d’investir dans un système particulier, il est important d’être clair sur vos priorités, vos compétences informatiques et votre budget dès le départ.
Pourquoi le CRM est-il important ?
La clientèle d’une entreprise est l’un de ses plus grands atouts, voire LE plus grand. Cependant, surtout lorsque vous essayez de développer votre entreprise, il devient plus difficile de suivre vos clients et clients potentiels.
Vous pouvez vous demander qui sont nos clients, de quoi ils ont besoin et quand nous avons interagi avec eux pour la dernière fois. Notre pipeline de ventes est-il sain ? Les clients s’intéressent-ils à notre contenu ?
Vos clients et prospects vont très probablement commencer à s’éloigner. Ils ne se contentent pas d’un service ou d’un produit de haute qualité. Ils ont besoin de se sentir engagés, et ils veulent qu’une entreprise leur apporte le respect et l’expérience personnalisée qui leur donnent un sentiment d’appartenance.
Avec un système de gestion de la relation client, une entreprise s’assure d’établir des relations à long terme avec ses clients en connaissant chaque détail (leurs besoins, leurs désirs et leurs comportements) à leur sujet, à tout moment. Un client satisfait est plus susceptible de revenir dans votre entreprise pour faire d’autres achats et de recommander vos produits ou services à ses amis et à sa famille.
Une enquête a révélé que 75 % des utilisateurs estiment que leur logiciel de CRM les a aidés à développer leur activité.
Quels sont les avantages du CRM ?
Collaborer grâce à l’intégration
L’intégration de données provenant de différentes fonctions d’une entreprise vous aide à maximiser l’efficacité grâce à la collaboration. Par exemple, les coordonnées de clients potentiels peuvent être « poussées » des formulaires de saisie de prospects sur votre site web vers des listes d’actions « hot lead » dans votre solution de CRM, ce qui maximise la collaboration entre le marketing et les ventes.
Gérer efficacement le pipeline
En visualisant votre pipeline de ventes, vous pouvez voir exactement quelle affaire nécessite votre attention immédiate et quelle affaire est en souffrance. En surveillant régulièrement les affaires qui passent par votre pipeline, vous pouvez identifier les points préoccupants et les éliminer, ce qui garantit un pipeline sans obstruction à tout moment. En outre, vos équipes de marketing et de vente sont mieux connectées, ce qui garantit que votre pipeline de vente est toujours rempli de prospects de grande qualité.
Automatiser pour une productivité maximale
Les entreprises exécutent souvent chaque jour divers processus qui consistent en une série de tâches redondantes effectuées par plusieurs utilisateurs. Un système CRM peut vous aider à automatiser ces processus afin de gagner du temps et d’assurer la cohérence. Vous pouvez automatiser des tâches telles que la planification d’activités de suivi, l’envoi de campagnes par courrier électronique ou l’affectation de contacts à un nouveau représentant commercial. Vous pouvez ainsi vous assurer que tous les membres de votre équipe suivent le même processus du début à la fin, et vous éliminez la nécessité d’un travail manuel répétitif.
S’engager à établir des relations durables avec les clients
Dans le monde technologique moderne, un client attend beaucoup plus d’une entreprise qu’un simple produit ou service de qualité à un prix raisonnable. Il veut se sentir compris et il veut vivre une expérience agréable et personnalisée chaque fois qu’il entre en contact avec l’entreprise ou vice versa. Un CRM enregistre et conserve le parcours de chaque client du début à la fin. En connaissant leurs préférences, vous pouvez comprendre leurs besoins, et en leur donnant éventuellement ce dont ils ont besoin, vous obtenez leur fidélité en retour.
Améliorer l’expérience du client grâce au partage des informations
Par exemple, si un client rencontre un problème avec votre produit, plusieurs équipes peuvent travailler ensemble pour résoudre le problème. Pendant que votre équipe d’assistance technique règle le problème, l’équipe du service clientèle peut communiquer la solution au client et lui fournir une assistance supplémentaire. Dans le même temps, l’équipe marketing peut adapter son message.
Augmenter les revenus
Un CRM vous aide à améliorer les niveaux de satisfaction et de fidélisation des clients – des clients heureux et durables entraînent une augmentation des revenus. Il vous permet également de gagner beaucoup de temps en automatisant les tâches commerciales essentielles et en favorisant la collaboration entre les différentes fonctions de l’entreprise. Ces gains de temps et de productivité vous permettent de réduire les coûts. Enfin, avec un système de CRM, vous pouvez créer des campagnes de marketing ciblées afin de toucher les bonnes personnes au bon moment et d’augmenter les ventes.
Quelles fonctions de l’entreprise ont besoin d’un système de gestion de la relation client (CRM) ?
L’équipe marketing
Le marketing ne consiste pas seulement à créer la campagne parfaite ; il s’agit aussi de toucher les bonnes personnes. Avec un système de gestion de la relation client, vous pouvez diviser votre clientèle en segments, ce qui vous permet d’envoyer des messages personnalisés à chaque segment.
Profitez d’une meilleure gestion des prospects : Les formulaires de saisie des leads sur votre site web peuvent être intégrés dans votre logiciel de gestion de la relation client et transmis à votre équipe de vente pour suivi.
Comme toute l’activité des clients est suivie dans le système, le marketing peut obtenir des informations précieuses sur leur comportement.
Équipe de vente
Grâce à la technologie CRM, votre équipe de vente peut rationaliser l’ensemble du processus de vente et raccourcir le cycle de vente. En visualisant le pipeline des ventes, vos représentants commerciaux peuvent identifier les affaires qui nécessitent une attention immédiate et se concentrer sur les opportunités les plus intéressantes.
Ils peuvent programmer des appels, des suivis et des réunions, prendre des notes et envoyer des factures. En outre, votre directeur commercial peut établir des rapports et des prévisions de vente pour suivre toutes les activités de vente et examiner les performances de son équipe.
Équipe du service clientèle
L’utilisation d’un système CRM vous permet de stocker les préférences des clients et de suivre toutes les activités qui y sont associées. Si un client vous dit qu’il ne souhaite pas recevoir de mises à jour hebdomadaires par courrier électronique, il vous suffit de cocher une case à cet effet dans le CRM, et les courriers électroniques s’arrêtent.
Votre équipe de service clientèle peut gérer et surveiller toutes les interactions après-vente dans le système CRM et partager les mises à jour importantes avec l’équipe de vente ou de marketing. Ainsi, ils peuvent résoudre les problèmes potentiels et fournir des solutions plus rapidement.